IK HEB EEN KLACHT
Shilo streeft ernaar om verschillen van inzicht, problemen of andere zaken die de zorg rondom uw kind belemmeren, in een vroeg stadium bespreekbaar te maken. Graag zijn we hier open over, zodat er duidelijkheid ontstaat en grotere problemen voorkomen worden. Het kan voorkomen dat u een klacht heeft over Shilo, of over de handelswijze van een persoon die werkzaam is voor Shilo. Graag gaan we hier dan ook met u over in gesprek om een oplossing te bedenken en het wederzijdse vertrouwen te herstellen. Zie hieronder de klachtenprocedure in 4 stappen uitgewerkt.
Klachtenprocedure
Stap 1: Bespreek de klacht met degene die het betreft binnen Shilo
Bespreek uw klacht (indien mogelijk) 1-op-1. Als dit niet mogelijk is, neem contact met ons op per telefoon (06 57255819) of mail (info@shilo.nl).
Laat onvrede niet rusten, maar probeer op korte termijn deze bespreekbaar te maken.
Als dit niet op korte termijn lukt; vraag een gesprek aan met de betreffende persoon. Als stap 1 niet tot een oplossing heeft geleid of als deze niet passend is voor de klacht, ga dan naar stap 2.
Stap 2: Het indienen van een officiële klacht bij Shilo.
Maak uw klacht kenbaar door het klachtenformulier in te vullen.
Er wordt binnen 5 werkdagen contact met u opgenomen om uw klacht te bespreken. Mocht de klacht niet naar tevredenheid zijn behandeld, ga dan door naar stap 3.
Stap 3: Bespreek de klacht met een onafhankelijke vertrouwenspersoon.
Ook kan de vertrouwenspersoon benaderd worden om jouw/uw klacht mee te bespreken. Voor Shilo hebben we een vertrouwenspersoon bij het AKJ. De vertrouwenspersoon kan samen met u bepalen wat de klacht is en hoe, en met wie, u deze het beste op kunt pakken. De vertrouwenspersoon kan u ook bijstaan door te bemiddelen.
Deelnemers en ouders kunnen met het AKJ contact opnemen indien ze contact willen met de vertrouwenspersoon. Dit kan door te bellen naar 088 555 1000 of te mailen naar info@akj.nl
Klik op deze link om meer informatie over de vetrouwenspersoon te lezen en hoe u contact kunt opnemen.
Er gaat samen met u gezocht worden naar een oplossing. De vertrouwenspersoon kan u ook bijstaan door te bemiddelen. Mocht het probleem nog steeds niet naar tevredenheid zijn behandeld, ga dan door naar stap 4.
Stap 4: Een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie.
Shilo is aangesloten bij de onafhankelijke klachten- en geschillencommissie Erisietsmisgegaan. Deze zal uw klacht in behandeling nemen en samen met u kijken naar de vervolgstappen die genomen kunnen worden. Ga naar www.erisietsmisgegaan.nl en klik op de hoofdpagina op de knop ‘ik ben client en wil mijn onvrede melden’. Op deze webpagina staat een invulformulier waar u uw klacht kunt doorgeven.
Zij zullen zich onafhankelijk opstellen en helpen mee bij het vinden van een oplossing van het probleem. Hun doel is om onvrede weg te nemen en het wederzijdse vertrouwen te herstellen. Mocht u er nu toch niet uitkomen, dan faciliteren zij een geschillencommissie die zich over de melding zal buigen en hierover een beslissing zal nemen. Deze geschillencommissie is erkend en voldoet aan de eisen van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).